-事例紹介- 葬儀

神奈川県 横浜市の葬祭会社、セントラルホール横浜葬儀社 尾形様に、リーチサーチを導入した経緯とその効果について詳しく聞きました(写真左は、リーチローカル営業 永沢)。

(セントラルホール横浜葬儀社について)

セントラルホール横浜葬儀社は、神奈川県を中心に展開している葬祭会社です。従業員数 20名、創立昭和33年、以来、通算2万件以上の葬祭実績を持つ、「地域密着型一番店」です。今回インタビューした尾形様はいわゆる「3代目」で、金融、ITなどの企業に勤めた後、3年前に同社に就職し、現在の主な業務は集客、営業など。将来はお兄様と共に会社を発展させていく立場にある方です。

リーチサーチの活用状況

- セントラルホール横浜葬儀社ではリーチローカルにどんな業務を依頼していますか。

弊社では、リーチローカルに、Yahoo、Googleの検索連動広告の企画、出稿、管理を依頼しています。

リーチサーチには問合せの電話内容を録音し、後から聞き返せる機能もついており、これも積極活用しています。電話対応の接客品質の向上に役立ちます。

導入前には、社内では「葬儀業界でネット広告にお金かけて、本当に意味があるのか?」という慎重論もありました(父親である社長にも反対されました!)。


でもリーチサーチを導入して一週間後、インターネット経由でダイレクトに受注できたので、今は社内のほとんどがネットの効果に納得しています。

従来の集客手法

- セントラルホール横浜葬儀社では、集客は従来、どのように行っていたのでしょうか。

集客というよりは、「地域の皆様に認知してもらう方法」、「ご信頼していただく方法」と表現した方が良いかもしれません。

大きくは、まず紹介、クチコミなど地域での評判、そして友の会、勉強会を通じた啓蒙活動、さらに実店舗による路面認知などを通じて、地域の皆様に弊社のことを知っていただいています。

なお葬祭会社では、お寺や病院の指定業者となり、そこから送客してもらうという集客方法も一般的ですが、弊社では、それはかなり昔にやめました。そのような形では、ご不幸に遭われたお客様が、「急がされて」業者を指定されることになり、適切ではないと判断したからです。

これら従来の認知経路に、現在は「ホームページ & ネット広告による認知」が加わりました。弊社にとっては、ネット集客の強化は「最優先で取り組むべき課題」です。

ネット集客を重視している理由

ネット集客を重視している理由

キーワードで説明すると次のようになるでしょう。

  1. 「これまで取りこぼしていた切迫需要への対応」
  2. 「紹介の円滑化。透明性の確保」
  3. 「ネット専門店への対抗」
  4. 「そもそも葬祭とネットは相性が良い。にも関わらず葬祭業界のネット対応は遅れている」

今まで出会えなかったお客様に会える

― キーワード1.「これまで取りこぼしていた切迫需要への対応」とは具体的には。

葬儀の場合、60代~70代の方が喪主となるのが一般的です。

こうした皆様とは、従来の認知経路、つまり路面認知、友の会、セミナー、紹介、クチコミ、評判などを通じて出会うことができていました。

しかし、中には、予期せぬ形でご家族が不幸に見舞われ、30代~40代で喪主となる方もいらっしゃいます。その場合、喪主は、葬儀への心の準備も予備知識も持っていないことが通常です。葬儀は急いで出さなければいけません。その場合は、紹介やクチコミに頼るよりは、ネット検索などで葬儀会社を探すことになるでしょう。

そうしたお客様に弊社が正しい情報をお伝えしたいと思うなら、ホームページなどネットを充実するほかありません。

紹介がスムーズになる

― キーワード2.「紹介の円滑化、透明性の確保」とは。

インターネットが一般化する以前は、紹介による認知の流れは、「知人から紹介されセントラルホール横浜葬儀社のことを知る → 電話する」という流れでした。

しかし、現在は、「紹介 → 『ホームページを見て会社の信頼性をチェック』 → それから電話」となっている可能性が非常に高い。

ということは、紹介のお客様に円滑にご連絡いただくには、ホームページを拡充する必要があります。

葬儀業界はお客様から見て、透明性の低さが問題視されがちな業界です。弊社では、サービス内容や費用について極力、丁寧かつ透明に説明するよう心がけていますが、ホームページはその説明手段としてはきわめて有効です。

ネット専門葬祭会社の脅威

― キーワード3.「ネット専門店への対抗」とは。

いま葬祭業界では「送客専門」の会社も現れています。これは店舗や施設を持たずネットだけで集客し、実際の葬儀は各地域の葬儀会社に行わせるという業態です。

これら会社の多くは「明朗」「迅速」「格安」を謳っており、すでに大きな勢力となっています。

弊社も「横浜南部の地域一番店」という実績や評判に安住していてはいけません。地元ナンバーワンと思って安心していると、ネットという別領域から強敵が来る可能性があります。

将来の競争に勝ち残るためにも、今からホームページやネット広告などを積極的に取り入れて、インターネットマーケティングのノウハウを確立する必要があります。

実は葬祭とネットは相性がいい。なのに…

― キーワード4. 「そもそも葬祭とネットは相性が良い。にも関わらず葬祭業界のネット対応は遅れている」とは具体的には。

通常のビジネスであれば、チラシ配布、キャンペーン、飛び込み営業などが可能ですが、葬儀という業態では不可能なので、集客は、必然的に「待ちの状態」になります。

しかし逆にこの業態特性は「良いホームページを作って、じっと待っている」というネット集客との相性の良さを示しています。ならば葬祭業がネットに力を入れない手はありません。

私はいわゆる3代目です。学校を出た後いったん金融やITなど一般企業に勤めましたが、2年前に復帰、今後は兄と共に次世代の弊社を築いていく立場にあります。

しかし数年前に帰ってきて実感したのは、正直、従業員にネット活用の意識はほぼなかったということ。「ネット? 何ですか?」という状態でした。

今はネットなしでも集客できています。だから従業員に危機感が薄いことは理解できる。しかし経営者の立場からすると、将来を見据えた場合、このままでは絶対に良くない、早急にネット対応を推進しなければいけないと確信がありました。

まずはネット広告について情報収集することから始めました。

情報収集の方法

― 情報収集はどのように行ったのですか。

私の場合は、「ネット広告の飛び込み営業を断らない」という形で情報収集しました。ネット広告の営業電話はほっといても次々にかかってきます。その中で多少まともな営業マンにはとりあえず会ってみる、そして話を聞いてみるという形をとりました。

その中で提案が一番まともだったのがリーチローカルだったので、今回、採用した次第です。

リーチローカルの良かった点

― リーチローカルはどんな点が良かったのでしょうか。

第一に「数字が明確」でした。ネット広告をやった結果、何のキーワードで、何人がクリックして、それがいくつの問合せをもたらしているのか、もろもろの数字は管理画面を見れば正確に分かります。数字が分かれば、計画が立てられる。勝負をかけること、勝負をやめること、どちらもできます。

第二に「ウソがなさそう」でした。ある会社からは、営業マンが月に一度、来訪して紙形式のレポートを提出するという提案がありました。でも紙のレポートだと、すみません、ウソが書いてあるかもしれないでしょう。その点ではリーチローカルの、管理画面にログインしていつでも見られる形式の方が信憑性が高いと思われました。

第三に「根拠が明確」という点。ネット広告の順調・不調、いずれの場合でもなぜ順調(不調なのか)、その理由について仮説を立て、その後の広告数字を通じて検証することが重要です。リーチローカルのシステムではそれが可能に思われましたが、他社の提案は「やってみましょう、上手く行きます」という安易な内容でした。

第四に「電話の問合せ件数が分かる」、「電話内容を録音して後で聞くことが可能」という特色。結局、これが決め手だったかもしれません。

電話の件数が分かるのはリーチローカルだけだった

― 「『電話の件数が分かる、電話を録音できる』ことが決め手になった」とは具体的には。

弊社の場合、事前の相談は電話、Web、メールなどで来ますが、仕事を依頼するかどうかを決める、最後の最後の問い合わせは、ほぼ必ず電話です。

ということはネット広告の費用対効果は「電話の問合せ件数」を通じて計測するべきです。しかし、他社の提案では「ネット広告によるメール問合せの件数」しか分からず、「メール&電話の件数」が分かるのはリーチローカルだけでした。

さらにリーチサーチでは、問合せ電話の内容を自動録音して、後で聞き返すことができます。これは「成約率向上」、「新人教育」、「顧客分析」に役立ちます。

電話録音機能の重要性

― 「電話録音機能が『成約率向上』、『新人教育』、『顧客分析』に役立つ」とは具体的には。

まず「成約率向上」ですが、葬祭業では、電話対応の巧拙が受注の成否を決めるといって過言ではありません。 特に年配のお客様がそうですが、まず電話対応の質を見て、それを元に葬祭サービス全体の品質を判断しているからです。

ところが2年前に会社に入って、電話対応の様子を見ると、一部には「セントラルホール横浜葬儀社の電話対応」としてふさわしくない様子が見受けられました。それを改善するために、今はリーチサーチで録音した電話内容を私が後で聞きかえして、良いものは皆で共有し、良くないものは本人に伝えたりしています(良い対応は皆の前でホメて、悪い対応は個人的に注意するのがコツです)。

次の「新人教育」ですが、これは新人が入社してきたとき、過去に録音した模範的な電話対応を聞かせて、「こんなふうに対応してね」と言っているということです。リアルなお手本の教育効果は、絶大です。

最後の「顧客分析」ですが、これは成約に至った電話の録音を聴きながら、なぜウチが選んでいただけたのだろうかという受注理由につき、専門のチームを組んで分析しているこということです。

受注した理由は、従業員に聞いてもアンケートを取っても、今ひとつピンとこないことが少なくありません。しかし実際の電話を聞いていると、「あ、ここだ!」という成約のツボになった箇所が自ずと分かります。

ネット広告の費用対効果の考え方

― 経営者として、リーチサーチの投資効果をどう位置づけていますか。

チラシ、セミナー、提携など他の集客手段に比べ、費用対効果が高いと感じています。

またネット広告の場合、投入した広告費さえ回収できれば、つまり「収支トントン」であれば、後は電話録音など付加価値があるのだから上出来。仮にトントンを下回ったとしても、ネットマーケティングのノウハウが蓄積できるのでやっぱり上出来。どう転んでも損はないと考えています。

といいながら現在は、支払った以上の売上げが上がっており、収支は黒字ですが。

先輩ユーザーからのアドバイス

― これからネット広告を始めようと考えている二代目、三代目の方に向けて、リーチサーチの「先輩ユーザー」としてアドバイスなどあればお聞かせください。

葬祭業に限らず「古い業態」の会社で新しいことをやろうとすると、どうしても古参社員や先代社長などから反対論が出るかと思いますが、やるときは「勢いで一気に行く」しかないと思います。

ネットの世界は流れが早く、慎重論に凝り固まって立ち止まっていると、競合に遅れてしまいますから。

一つの方法としては、「ここまで費用を投入してダメだったらやめる」という撤退ラインを引いておけば、周囲への説得材料になりうると思います。

今後の期待

― リーチローカルへの今後の期待をお聞かせください。

セントラルホール横浜葬儀社は、今後も、これまで培ってきた信頼と実績、古い伝統を大事にしつつも、一方では時代に合わせて新しい手法を取り入れ、たえず進化していきたいと考えております。

リーチローカルには、そうした弊社の姿勢を地域の皆様に広く知っていただくために、ネット広告の分野で引き続きご支援いただければと思います。これからもよろしくお願いします。

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